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前厅方面：规划布局要合理，环境整齐、美观、舒适。门前无积尘、污迹、废纸、杂物、烟头和虫害。店徽店名标牌要端庄、美观、清晰、中外文对照。安全调度人员24小时提供迎接、送别车辆调度服务，客人车辆到达停稳后5秒钟内提供开门、引导、行李规范服务。对常驻客人和vip客人能够称呼姓氏和职衔。对特别重要的客人，总经理和礼宾人员能提前3 分钟在厅前夹道欢迎。对精神病人、乞丐、形迹可疑者、衣冠不整人士谢绝入内。大厅内沙发座椅茶几花草一应俱全，功能一目了然。窗明几净无污点、无印迹、无灰尘。烟灰缸内烟头不超过3个，花草内无烟头、废纸、枯叶。温度夏季不超过24℃，冬季不低于20℃，相对湿度在40%-60%之间，风速在0.1-0.3m/s之间，新风量不低于200m3/人·小时，噪音不超过45分贝，自然采光不低于100lx，灯光强度不低于50lx。对贵宾光临，要及时介绍房间、入住须知与服务项目，茶水、香巾服务周到，提供送客进房、沿途照顾、开门取电各项服务。每天不少于3次看望或联系vip客人，征求意见，沟通联系。客人投诉要在5分钟以内处理，当即办结。预订电话铃响3声前接听，计算机确认1分钟内办结。总台接待人员要能用普通话和两种外语提供服务，办理客人入住和离店手续每人不能超过3分钟，每团不能超过10分钟。总台要有中英文标志，分区设置接待、问讯、结帐、兑换，24小时有工作人员在岗。提供留言、信用卡、外币兑换、贵重物品保存、行李接送、钥匙服务、出租车预订各项服务，提供饭店服务项目宣传品、价格表、交通图、旅游景点介绍、交通时刻表、天气预报及有关报刊。商务中心要能每天18小时提供传真、打字、复印、上网、快件、邮品、票务、冲印等项服务。 |
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